Маркетинговая эффективность повышения качества медицинских услуг в ООО «Фирма ОРИС»

Павел Юрьевич Вирник 

Аннотация: В статье рассматривается проблема контроля качества медицинских услуг. В настоящее время это одна из труднейших и важных задач, которая тесно связана со стратегией и политикой в здравоохранении. Данная проблема возникает и нарастает по мере интенсификации, она — продукт интенсивного пути здравоохранения.

Понятие качества услуги или товара в рыночной экономике тесно связаны с их потребительскими свойствами, товары и услуги обязательно должны быть полезными и нужными. При оценке качества товаров или услуг можно выделить две основные характеристики качества – это качество соответствия и качество исполнения. Качество исполнения – это такая характеристика, которая отражает степень, в которой товар или услуги фактически удовлетворяют потребности клиентов.[1]

Главное в организации и функционировании медицинского центра – опыт квалифицированных специалистов и современные технологии. В ООО «Фирма ОРИС» сформирована лечебно-диагностическая база, оснащенная высокотехнологичным оборудованием, клиники обладают всем необходимым для проведения манипуляций в амбулаторных условиях, забора широкого спектра анализов, проведения терапевтических процедур.[2, с. 199] Работа медицинского центра ведется по высоким стандартам европейского уровня: новейшее диагностическое оборудование, наличие рентгеновского компьютерного томографа, магнитно-резонансного томографа. Одно из главных преимуществ ООО «Фирма ОРИС» – это квалифицированные врачи различных специальностей.

Анализ качества медицинских услуг в ООО «Фирма ОРИС» оценивается следующим образом:

  1. Атмосфера или уровень сервиса, а именно: внешний вид клиники: холл, кабинеты, мебель, стенды, освещение и так далее; состояние вентиляционных систем и кондиционирования; реклама: наружная, внутренняя, раздаточный, информационный материал, печатная продукция.
  2. Уровень квалификации специалистов. Все врачи клиники ОРИС имеют высшую квалификационную категорию, ежегодно посещают курсы и семинары для повышения квалификации и обзора нововведений в медицине. Администраторы клиник ежегодно посещают семинары и тренинги по совершенствованию навыков профессионального общения с пациентами и повышение эффективности продаж услуг клиники.[3, с. 36] В работе администраторов важна отработка навыков эффективного экспресс-взаимодействия с пациентами.
  3. Современное медицинское диагностическое оборудование. Важность медицинского оборудования имеет огромное значение. От него зависит качество оказания медицинских услуг.

Одно из немаловажных критериев оценки частного медицинского центра имеет внешний вид самой клиники. Все медицинские центры ОРИС расположены в отдельно стоящих зданиях, где проведены ремонтные работы вида «Люкс», с разработкой индивидуального дизайнерского проекта. Холлы клиник оснащены кондиционерами, мягкой мебелью, телевизорами, гардеробом, журнальными столами, куллерами и кофе-аппаратами. Ожидание пациентами назначенного времени приема проводится максимально комфортно.

Локация клиник, а именно близлежащее расположение к метро и центральным улицам играет ключевую роль в привлечении пациентов. Все медицинские центры ОРИС расположены в шаговой доступности от метро. Рекламные, информационные щиты и указатели позволяют пациентам легко найти медицинские центры.

На основании анализа сильных и слабых сторон необходимо поставить задачи по улучшению работы предприятия для устранения угроз с использованием возможностей компании. Среди первостепенных задач можно выделить:

  1. Расширение услуг клиники.
  2. Повышение качества работы административного персонала.
  3. Оптимизация рекламной кампании.
  4. Оптимизация оплаты труда.
  5. Открытие собственной лабораторной базы.

Вышеперечисленные задачи являются приоритетными направлениями в более эффективной работе компании. Реализация проекта будет осуществляться в течение года. В условиях острой конкуренции у компании возникает необходимость осуществлять всестороннюю оценку эффективности качества услуг. Повышение качества услуги всегда дает возможность завоевывать новые рынки и увеличивать прибыль. Улучшение качества медицинских услуг – это одно из основных направлений повышения эффектив­ности работы компании.[4, с. 155]

Основные мероприятия по улучшению качества услуг на будущий период можно предложить следующие:

  1. Повышение качества работы административного персонала. Профессиональная работа администратора напрямую влияет на прибыль в медицинском центре. Тренинги для администраторов позволяют в короткий срок обучить сотрудников всем тонкостям и секретам работы с пациентами, а также привить им навыки качественного сервиса.

Администратор клиники отвечает за самую важную функцию – работа  с пациентами. Для этого администратору необходимы следующие навыки: эффективного делового общения; установления контакта с людьми; оказания благоприятного впечатления; ведения телефонных переговоров; разрешения конфликтов; работы с претензиями.

В штате Клиники ОРИС работают 12 администраторов, в 2016 году с января по март планируется организовать для персонала платные тренинги — стоимость одного тренинга 10 000 руб. Это должно значительно повысить качество работы администраторов.

  1. Расширение услуг клиники. После оптимизации оплаты труда и рекламной компании свободные средства в размере сорока миллионов рублей будут использованы для: 1) открытия отделения косметологии. Косметические услуги пользуются большим спросом. Данное направление является перспективным, не рисковым для инвестирования. Сегодня среди услуг индустрии красоты очень популярна аппаратная косметология, клиентам клиник ОРИС будет предложен широкий спектр услуг по уходу, эффективному омоложению и коррекции фигуры с использованием инновационной аппаратуры, это позволит прогнозировать процветание бизнеса и существенные преимущества перед конкурентами. 2) Открытия стационара. Пребывание в дневном стационаре имеет целый ряд преимуществ, как на этапе диагностики, так и в процессе лечения. В плане диагностики дневной стационар — это идеальное решение для прохождения комплексного обследования.[5] Лечение в дневном стационаре более эффективно, по сравнению с привычным лечением. Схема лечения разрабатывается индивидуально для каждого пациента его лечащим врачом, который отслеживает все изменения в состоянии больного и при необходимости корректирует терапию. 3) Выездная бригада скорой помощи. Задача отделения – оказание полного спектра услуг скорой медицинской помощи взрослым и детям в Москве и Подмосковье. Количество бригад скорой помощи – 10 (педиатрическая бригада, кардиологическая, неврологическая, травматологическая).
  2. Оптимизация рекламной кампании. После проведенного анализа затрат на рекламную кампанию 2015 года реклама на биллбордах является максимально затратной и наименее эффективной. Наиболее эффективной является реклама в интернете, а именно контекстная реклама. Контекстная реклама гарантируют рост популярности страниц, их восприятие поисковыми системами. Контекстная реклама является текстовой платной рекламой, которая показывается при введении в поиск определенных запросов. Основной вид рекламных мероприятий в 2016 году будет направлен на развитие рекламы в интернет ресурсах. Основная часть бюджета на рекламу — 31% приходится на интернет-рекламу. Общий бюджет на рекламу в 2016 году по сравнению с 2015 годом планируется сократить почти на три миллиона рублей.
  3. Оптимизация оплаты труда. Заработная плата персонала занимает основное место в расходах компании. В 2016 планируется проведения оптимизация оплаты труда. Упорядочение системы оплаты труда сотрудников Клиник ОРИС преследовало цель создания мотивирующей системы, ориентированной на повышение ответственности работников за результаты их деятельности.

Основные принципы новой системы оплаты труда: 1) зарплата должна компенсировать усилия работники, которые ему необходимо прилагать для выполнения задач на данной должности; 2) уровень заработной платы должен учитывать личный вклад работника; 3) размер оплаты труда должен быть конкурентоспособным по отношению к аналогичной должности в других медицинских центрах. Заработная плата врачей клиник в 2016 году будут переведены на процентную оплату.

Важным аспектом, способствующим улучшению качества медицинской помощи, является разработка критериев его оценки, оптимизация и унификация стандартов медицинской помощи. Контроль качества оказания медицинских услуг направлен на обеспечение прав граждан на получение медицинских услуг в полном объеме и должного качества на основе оптимального использования кадровых ресурсов, а именно высококвалифицированного персонала, а также использования и материально-технических ресурсов.

Список использованных источников:

  1. Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
  2. Мартыненко В.Ф., Вялкова Г.М., Полесский В.А., Беляев Е.Н., Гройсман В.А., Серегина И.Ф. Информационные технологии в управлении здравоохранением Российской Федерации. Изд. – ГЕОТАР-Медиа, 2010. – 248 с.
  3. Романенкова О.Н. Инновации как движущая сила развития корпоративных сетей торговли на рынке России // Российское предпринимательство. — 2014. — № 22 (268). — c. 36-43.
  4. Романенкова О.Н. Новые формы организации коммерческой деятельности в современных условиях удаленного доступа // Международный сборник научных трудов: «ЭКОНОМИКА. БИЗНЕС. БАНКИ». – М.: Издательство: Русско-итальянский международный университет (Институт), 2013, 160 с.
  5. Особенности услуг в здравоохранении — marketingway.ru

УДК 338.467

П. Ю. Вирник — студент специальности «Маркетинг» группы ЗС3-МА627, ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

E-mail: pvirnik@mail.ru

Научный руководитель – О. Н. Жильцова, к.э.н., доцент, кафедра «Маркетинг и логистика», ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

Marketing effectiveness to improve the quality of medical services in the «Firm ORIS»

P. Virnik — student group ЗС3-МА627, Financial University under the Government of the Russian Federation

Scientific director — O. Ziltsova, candidate of economical sciences, assistant professor of the chair «Marketing and Logistics», Financial University under the Government of the Russian Federation

Annotation: the problem of quality control of medical services. Currently, it is one of the most difficult and important task, which is closely linked with the strategy and policy in health care. This problem occurs and increases with the intensification of it — the way the product of intensive care.

Добавить комментарий