Техника продаж в магазине. Грамотные продажи

Ирина Петровна Пищук

Аннотация: актуальность статьи в том, что менеджмент продаж до сих для многих российских бизнесов остается наукой-загадкой. Во время кризиса продажи падают, но анализировать процесс продаж, контролировать, и уж тем более обучать персонал в торговых точках руководство не спешит. Новизна статьи в том, чтобы представить авторский подход к идеальной технике продаж, то есть будет дан алгоритм (установление контакта; выявление потребностей и предложение решения; работа с возражениями; закрытие сделки), что нужно делать, чтобы прибыль и доход от продаж постоянно росли.

Ранее (№4(12) и №5(13)) мы уже говорили о том, что такое системный маркетинг, и какую роль он играет в сбыте продукции. Работа с клиентами состоит из основных трех этапов:

  1. Привлечение
  2. Обслуживание
  3. Удержание и возврат

Безусловно, огромное значение имеет именно второй этап. Во-первых, он приносит непосредственный доход. Во-вторых, при его грамотном исполнении, значительно упрощается и следующий шаг по удержанию клиента.

Не нужно быть маркетологом, чтобы понять суть. Ведь если клиента плохо обслужили в первый раз, то конечно ему  не захочется возвращаться снова. Если консультант не был вежлив, или клиенту не уделили должного внимания – вряд ли он посетит магазин еще раз. И тут уже не помогут ни конкурентные цены, ни широкий ассортимент.

Итак, как же выглядит идеальная техника продаж и что нужно делать, чтобы прибыль постоянно росла, рассмотрим ниже.

«Вечно зеленая» техника продаж. Техника продаж, которая работает на 100%, и подходит практически для любого направления бизнеса, в том числе и оптового, состоит из 5 этапов, каждый из которых очень важен.

  • установление контакта;
  • выявление потребностей;
  • предложение решения;
  • работа с возражениями;
  • завершение сделки.

Теперь остановимся на каждом из этапов подробнее. Немного отвлечемся от темы, и отметим, что эту статью автор пишет, в первую очередь, как продажник, и уже потом как маркетолог. Несмотря на то, что сейчас автор является владельцем компании, мы хорошо знаем все этапы продаж изнутри. Начинала автор свой путь промоутером, прошла все ступени карьерного роста от продавца, администратора, менеджера по продажам до коммерческого директора. Именно поэтому мы понимаем всю важность использования правильной техники продаж. К тому же, и сейчас автор продолжает постоянно что-то продавать: обучающие курсы в Академии системного маркетинга, услуги маркетингового агентства «ТОМ СОЙЕР», собственные услуги тренера по маркетингу. Ознакомиться с видеолекциями можно на youtube-канале (youtube.com/user/4irinabo).

Установление контакта. Стартовый этап – установление контакта. Это первое впечатление, которое, как известно, нельзя произвести второй раз.

Как правильно установить контакт рассмотрим ниже.

Приветствие. Оно играет важную роль. Клиент должен видеть, что его заметили и ему рады. То есть приветствие словесное или взглядом, должно сопровождаться доброжелательной улыбкой.

Далее, в зависимости от специфики, после первоначального «Добрый день» или «Добрый вечер» можно добавить пару слов об акциях, бонусах, специальных предложениях.

Крайне важно не давить на клиента. После установления контакта, нужно дать время на адаптацию в пространстве. Человеку нужно осмотреться, привыкнуть к обстановке.

Выявление потребностей и предложение решения. Это основной этап. Когда клиент уже осмотрелся в торговом зале, можно начать строить коммуникацию. Недостаточно обратиться к потенциальному покупателю с предложением помочь. Нужно понаблюдать, чем интересуется покупатель, на каких товарах он остановил свое внимание. После этого, нужно ненавязчиво и в доброжелательной манере задать пару наводящих вопросов, которые помогут продавцу выявить потребности клиента. Если, к примеру, покупатель интересуется юбками, то можно уточнить через альтернативный вопрос: «Вы подбираете что-то на каждый день или по особому случаю?», или «Вы хотели бы подобрать какой-то определенный цвет или юбку в принт?».

Продавец должен быть внимателен, и не упускать мелочей: на каком товаре клиент задержал взгляд, обращает ли внимание на ценник или состав. Все это поможет более точно определить, что для покупателя важно, и предложить максимально точное решение.

Если же покупатель отказывается от общения с продавцом, то не стоит навязываться. Однако «бросать» клиента тоже неправильно. Необходимо находиться достаточно близко, к примеру, поправляя ценники, или товар на соседних на полках / рейлах, чтобы в нужный момент помочь с поиском подходящего размера или цвета.

Когда потребности выявлены, наступает время предложить подходящие варианты решения. Важно всегда предлагать несколько предложений на выбор. Неправильно навязывать клиенту то, что ему не подходит. Совершив покупку и придя домой, он поймет, что деньги потрачены зря. В лучшем случае, он просто больше не придет в этот магазин еще раз. В худшем — принесет товар обратно и даст во внешнюю среду плохой отзыв о магазине.

Работа с возражениями. Тут важно не переусердствовать. Если клиент почувствует, что продавец дает рекомендации исключительно с целью что-то продать, не учитывая потребности клиента — он просто уйдет.

Важно слушать клиента. В обработке возражений есть отдельная техника, но она для другой статьи. Если вкратце, то задача продавца выслушать, присоединиться к возражению (но не согласиться), собрать все возражения (уточнять «отзеркаливая» формулировки), найти истинное мнение и обработать именно его.

Закрытие сделки. После того, как выбор сделан, не нужно оставлять клиента. Не должно создаваться впечатление, что продавец уже потерял к клиенту интерес. Нужно провести покупателя до кассы, при этом по пути можно рассказать о новинках, показать интересные модели, сообщить о датах поступления новой коллекции или презентовать программу лояльности. Не исключено, что клиент захочет подобрать для себя что-то еще.

Выводы:

  1. Важно соблюдать технику продаж.
  2. Важно уделять должное внимание каждому из 5 этапов техники.
  3. Научить продавать можно. Для этого нужно четко прописать различные приемы, и постоянно отрабатывать их непосредственно в торговом зале.

Желаем вам успешных продаж и свершений!

Список использованной литературы:

  1. Ирина Бородавко. Маркетинг для производителей одежды. – [б.м.]: Издательские решения. – 2016, 184 с.
  2. И. П. Бородавко. Как увеличить продажи через системный маркетинг // Вестник Текстильлегпрома. — №Весна 2016, с. 34-35.
  3. Бородавко И. П. Как провести базовый анализ бизнеса, сократить расходы и увеличить продажи // Маркетинг и логистика. – 2016. – №4 (6). – с. 14-26.
  4. Бородавко И. П. Позиционирование компании как фундамент развития бизнеса // Маркетинг и логистика. – 2017. – №2 (10). – с. 26-32.

УДК 339.138

И. П. Пищук (Бородавко) – генеральный директор маркетингового агентства ООО «ТОМ СОЙЕР», г. Москва, Россия

e-mail: 5@irinabo.com

Technique of sales in the store. Competent sales

I. Pischuk (Borodavko) — general manager of marketing agency «Tom Sawyer», Moscow, Russia

Annotation: the relevance of the article is that sales management so far for many Russian businesses remains a mystery science. During the crisis, sales are falling, but the management is not in a hurry to analyze the sales process, to control, and even more so to train the personnel in the outlets. The novelty of the article is to present the author’s approach to the ideal sales technique, that is, an algorithm will be given (contact establishment, identification of needs and proposal of the solution, work with objections, closing of the transaction), what should be done so that the profit and sales income constantly grow.

При цитировании статьи в других источниках просим использовать следующий формат: Пищук И. П. Техника продаж в магазине. Грамотные продажи  // Маркетинг и логистика. – 2018. – №1 (15). – с. 46-50. 

Полная версия журнала в pdf-формате по ссылке «Маркетинг и логистика».