Маркетинг и логистика

Артемьев Даниил Витальевич

Аннотация: актуальность темы статьи обусловлена важностью исследования особенностей CRM системы в управлении бизнес-коммуникациями для организаций. В статье изучены мнения авторов о роли методологии CRM в управлении бизнес-коммуникациями организации. В результате исследований оценено влияние применения CRM системы на управление взаимоотношениями с клиентами. Установлено, что основная цель методологии CRM состоит в установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, что способствует повышению эффективности и результативности бизнеса. Делается вывод о важности внедрения новейших технологий и CRM в управление бизнес-коммуникациями организации.

Роль методологии управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM (Customer Relationship Management) включает в себя процессы, методы и инструменты, направленные на улучшение взаимодействия с клиентами, увеличение их удовлетворенности, удержание и привлечение новых клиентов. Использование CRM упрощает сбор и структурирование информации о клиентах, сделках и контроле работы сотрудников [3].

Одной из ключевых особенностей CRM является сбор, хранение и анализ данных о клиентах, что позволяет организациям лучше понимать потребности и предпочтения своих клиентов. Благодаря этому, они могут персонализировать свои предложения и улучшать обслуживание, что в свою очередь способствует укреплению отношений с клиентами и повышению уровня их удовлетворенности.

CRM также предоставляет возможности для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Использование CRM-систем позволяет улучшить управление воронкой продаж, оптимизировать маркетинговые кампании и упростить сервисные процессы при работе с клиентами.

Прежде всего, CRM собирает, хранит, организует и обновляет информацию о клиентах, что позволяет проводить их сегментацию для отдельного анализа. Например, компания может иметь физических клиентов, дистрибьюторов и другие компании. На рисунке 1 представлены составляющие элементы системы CRM.

Рисунок 1 – Элементы CRM-системы [5].

Система способствует более глубокому пониманию клиентов. Например, ее использование позволяет определить, из каких источников приходят клиенты, какие запросы они обычно задают, и на каком этапе они принимают решение о совершении покупок. Эта информация критически важна для оперативного и стратегического принятия решений.

В CRM отображается, как компания развивает отношения с клиентами и взаимодействует с ними. Она позволяет отслеживать изменения в статусе клиента, от его начального интереса к покупке до отношения с компанией, а также продолжительность его покупательской активности и суммарную прибыль, которую он приносит [3].

Все это необходимо для оценки ценности клиента, которая представляет собой индикатор, отражающий общую прибыль, которую клиент приносит компании за весь период сотрудничества. Этот показатель позволяет определить, какие клиенты приносят недостаточно прибыли или не окупают затраты на взаимодействие с ними. В результате компания может принять решение об отказе от менее ценного клиента в пользу более ценного или об обслуживании первого с использованием принципа остаточной прибыли.

В рамках CRM-системы также возможно установление взаимоотношений с клиентами через применение различных инструментов. Например, в систему может быть интегрирована телефония, позволяющая сотрудникам осуществлять звонки из системы и записывать их. Кроме того, возможна интеграция почты, мессенджеров и других каналов коммуникации.

В управлении CRM-система способствует систематизации бизнес-процессов и сбору данных для последующего анализа. Кроме того, с ее помощью можно устанавливать и отслеживать достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Например, с использованием CRM-системы можно проанализировать причины недостаточного количества сделок, выявить этапы, на которых происходит срыв, и определить причины неудач. Анализ данной информации может помочь выявить недостающие компетенции у сотрудников.

Внедрение CRM-системы способствует увеличению общей эффективности работы компании. Автоматизация ключевых процессов позволяет сократить объем рутинных операций, начиная от простой подготовки документации и отчетов и заканчивая серьезным финансовым планированием, что оказывает влияние на оперативное управление. Кроме того, система также пригодна для решения тактических задач бизнеса [1].

Основные проблемы в управлении работы с клиентами, которые решает CRM-система, состоят в следующем:

• обеспечивает систематизацию и контроль за выполнением договоренностей. В случае поступления запроса, система гарантирует своевременный ответ на него. Запланированные звонки также выполняются в установленные сроки. CRM принимает обращения клиентов, распределяет их между ответственными сотрудниками и контролирует соблюдение сроков. Если звонок или задача просрочены, система отправляет уведомление;
• обеспечивает возможность оценки результатов на основе собранной информации о лидах, совершенных звонках, суммах счетов, анализе популярности в заказах в наглядных отчетах. Система позволяет задавать параметры и условия, после чего отчеты автоматически формируются за несколько минут;
• предотвращает негативные последствия «текучести» кадров. Опираясь на собранную историю взаимодействия с клиентом в его профиле, система обеспечивает плавный переход к другому менеджеру, для которого достаточно ознакомиться с журналом и завершить задачи своего предшественника
• обеспечивает защиту клиентской базы. В системе существует иерархия, которую руководитель организации может настроить таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры смогут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать данными других [4].

Все перечисленные аспекты использования и возможностей CRM-системы, позволяют сделать вывод о важности ее роли в управлении бизнес-коммуникациями организации.

СRM играет важную роль в управлении бизнес-коммуникациями организации, так как предоставляет инструменты и стратегии, необходимые для эффективного коммуникационного взаимодействия с клиентами. Путем использования CRM-систем, организация может собирать и анализировать данные о клиентах, их предпочтениях и покупательском поведении. Это позволяет улучшить персонализацию коммуникаций с клиентами, предоставлять им более релевантные предложения и улучшать обслуживание. Тем самым, CRM способствует улучшению коммуникаций с клиентами путем предоставления компании более глубокого понимания их потребностей.

Важным аспектом роли CRM в управлении бизнес-коммуникациями является возможность анализа данных и создания отчетов. Это позволяет компаниям оценивать эффективность своих коммуникационных стратегий, выявлять сильные и слабые стороны, и внедрять улучшения на основе полученных результатов.

Уровень эффективности коммуникационных процессов может быть различным и находится в зависимости от принципа их организации. Допустим, если речь идет о внутренних коммуникациях, то считается, что горизонтальные коммуникации результативнее вертикальных, так как позволяют довести до персонала наибольший объем информации [2].

Если в организации не используются коммуникационные возможности, то и бизнес-коммуникации будут не эффективными, не качественными, т.е. характеризующимися большой потерей необходимой информации в течение ее передачи.

Стоит отметить, что при расчете эффективности внедрения CRM-системы необходимо будет собрать данные, которые систематизированы на рисунке 2.

Рисунок 2 – Показатели для расчета эффективности внедрения CRM-системы

Таким образом, подводя итоги отметим, что методология CRM предоставляет компаниям широкий спектр возможностей для улучшения взаимодействия с клиентами, оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня обслуживания, что в итоге способствует повышению конкурентоспособности и увеличению прибыли. В управлении бизнес-коммуникациями, CRM не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и позволяет компаниям улучшить свои бизнес-коммуникации в целом, что в конечном итоге способствует их качественному построению, повышению лояльности клиентов, росту продаж и улучшению общей результативности организации.

Список использованных источников:

1. Апатова Н.В. Управление процессами цифровой трансформации бизнеса // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Экономика и управление. 2022. — Т. 8 — № 2. — С. 3–8.
2. Бегленов Н., Мамутова К.М. Перспективы повышения эффективности использования маркетинговых коммуникаций в сфере услуг // Экономика и социум. №5-1 (96). Доступ по ссылке: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-povysheniya-effektivnosti-ispolzovaniya-marketingovyh-kommunikatsiy-v-sfere-uslug (Дата обращения: 14.04.2024).
3. Гутгарц, Р. Д. Проектирование автоматизированных систем обработки информации и управления : учебное пособие для вузов / Р. Д. Гутгарц. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 351 с.
4. Герасимов Б.Н. Технологизация коммуникаций организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук.    №1-2. Доступ по ссылке: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologizatsiya-kommunikatsiy-organizatsii (Дата обращения: 14.04.2024).
5. Зиядинов Д.С. CRM-системы // Финансовые рынки и банки. 2022. №11. Доступ по ссылке: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistemy (Дата обращения: 14.04.2024).
6. Жильцов Д. А. Внедрение системы маркетинга взаимоотношений на основе CRM для сектора В2В // Маркетинг и логистика. – 2017. – №1 (9). – с. 27-35.
7. Жильцова О. Н. Современные организационные формы управления маркетингом // Маркетинг и логистика. – 2019. – №5 (25). — с. 33-41.
8. Зыкова О. А. Принципы CRM–систем в управлении взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг и логистика. – 2019. – №4 (24). — с. 19-24.
9. Оценка влияния новых глобальных трендов на развитие цепей поставок / Г. П. Быкова, Ф. Венде-Д., О. Н. Жильцова, Д.А. Жильцов // Вестник Евразийской науки. — 2023. — Т 15. — № 1. — URL: https://esj.today/PDF/84ECVN123.pdf
10. Романенкова О.Н. Инновации как движущая сила развития корпоративных сетей торговли на рынке России // Российское предпринимательство. — 2014. — № 22 (268). — c. 36-43
11. Формирование и развитие интернет-рекламы в комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций: теория и практическая реализация: Монография / О.Н. Романенкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. – 140 с.
12. Чижова А. А. Результативность внедрения цифровых технологий автоматизации маркетинга // Маркетинг и логистика. – 2022. – 1 (39). — с. 79-86.

УДК 339.187

Артемьев Д. В. – студент группы СМЛС21-М-ФМ02, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (Смоленский филиал), Смоленск, Россия.

E-mail: 210039@edu.fa.ru

Научный руководитель: Жильцова О.Н., к.э.н., доцент кафедры логистики, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия.

The role of CRM systems in managing business communications of an organization

Artemyev D. – student of the SMLS21-M-FM02 group, Financial University under the Government of the Russian Federation (Smolensk branch), Smolensk, Russia.

Scientific supervisor: Zhiltsova O., Ph.D., Associate Professor of the Department of Logistics, Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia.

Annotation: the relevance of the topic of the article is due to the importance of studying the features of a CRM system in managing business communications for organizations. The article examines the authors’ opinions on the role of CRM methodology in managing an organization’s business communications. As a result of the research, the impact of using a CRM system on customer relationship management was assessed. It has been established that the main goal of the CRM methodology is to establish long-term and mutually beneficial relationships with clients, which helps to increase the efficiency and effectiveness of the business. The conclusion is drawn about the importance of introducing the latest.

При цитировании статьи в других источниках просим использовать следующий формат: Артемьев Д. В. Роль CRM-систем в управлении бизнес-коммуникациями организации // Маркетинг и логистика. – 2024. – 3 (53). — с.

Полная версия журнала в pdf-формате по ссылке «Маркетинг и логистика».