Маркетинг и логистика

Люханова Светлана Валерьевна

Аннотация: в статье рассматриваются понятия «процессный подход», «удовлетворенность», предлагается вариант процессной организации работ, основанный на матричной структуре управления, приводятся бизнес-процессы транспортно-логистической системы, определяются общие показатели для оценки качества транспортно-логистических процессов, приводятся методы для оценки интегрированного показателя – удовлетворенности клиента транспортно-логистическими услугами, приводится пример оценки удовлетворённости грузовладельцев компании  ОАО «РЖД».

Любая деятельность является процессом, так как может быть разделена на подпроцессы и отдельные этапы. Процессный подход в управлении было предложено применять еще классиками науки управления. Так Ф. Тейлор заметил, что деятельность по управлению отличается от работы по исполнению и их необходимо разделить. А. Файоль в рамках административной школы управления выявил несколько разных, качественно однородных процессов (функций) в управлении: предвидение, организация, координация, распорядительство и контроль. Позднее в перечень управленческих функций были включены мотивация, принятие решений, коммуникации, представительские и другие функции, отмечался их непрерывный характер, взаимосвязь и взаимозависимость. [1]

Согласно международным стандартам качества процессный подход является одним из принципов, который необходимо реализовать для получения высококачественных результатов деятельности компании и достижения устойчивого успеха и долговременной конкурентоспособности. По мнению автора, именно применение процессного подхода (большее внимание уделяющего характеристикам процессов, продукта, среды, инфраструктуры) в сочетании с лидерством (власти устойчивого положительного личного примера высокого качества морали, работы, взаимоотношений руководителей компании) позволяет организации добиться существенных положительных результатов деятельности. [2]

К сожалению, реальное внедрение процессного подхода является весьма проблематичным делом, так как требует перестройки организационной модели (структуры) управления организацией, что вызывает значительное и часто непреодолимое сопротивление со стороны самой управляющей подсистемы, которая должна бы была его инициировать. Сложность вызывает именно изменение прав и ответственности, соподчиненности и ролей в системе организации. Те ее звенья (подразделения), которые привыкли считать себя ведущими, должны стать обеспечивающими, вспомогательными, подчиненными общей идее высокого качества результата для конечного потребителя (внешнего клиента, обеспечивающего доход компании). Большинство российских предприятий, включая транспортно-логистические, имеют линейно-функциональные или дивизиональные бюрократические организационные структуры управления, а применение процессного подхода требует внедрения элементов матричной организации работ. Фрагментарно матричная организация приведена на рисунке 1. Точками на рисунке обозначен персонал обеспечивающих подразделений, обслуживающий ключевые бизнес-процессы. Персонал, выполняющий основные операции, находится внутри отделов, ответственных за основные процессы. Конечно, данный вариант структуры не является полностью отображающим реальность, так как он не содержит такие важные процессы, как финансовые, но сегодня многие компании часть этой функции отдают на аутсорсинг, а само финансовое управление осуществляет главное лицо компании (если она коммерческая) или учредитель (если организация государственной или муниципальной формы собственности).

Сущностью процессного подхода, декларируемой международными стандартами качества является следующее: последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. [3]

Рисунок 1 – Процессная организация работы (фрагмент)

Применение процессного подхода, как следует из определения, требует описания процессов, выявления их взаимосвязей (входов, выходов, влияющих друг на друга показателей и характеристик) и управления ими как согласованной системой. То есть, при внесении любых изменений (исполнителя, метода, времени, места, материального ресурса) в один процесс или его отдельную операцию, могут произойти изменения в одном или нескольких других процессах из-за наличия взаимных связей. Еще одним важным открытием процессного подхода является вариабельность процессов. При отсутствии знаний теории вариабельности процессов решения, которые принимают руководители, могут быть ошибочными и в результате даже фатальными для всей организационной системы. Вариабельность процессов означает, что каждый процесс имеет свои возможности при достижении результатов, и они определяются и задаются системой управления (государства, отрасли, региона, города, предприятия), а, следовательно, чтобы усовершенствовать результаты и улучшить их качество, нужно расширять и модифицировать возможности и это, как определил Э. Деминг в 1985 г. в 94% случаев находится не в сфере компетенции рядовых исполнителей, а в сфере управления. [4, 5]

В нашем стремительном веке большее внимание уделяется не качеству, а эффективности какой бы то ни было деятельности, но эффект не достижим при плохом качестве. Эффект и качество оценивается показателями, но, в первом случае, это показатели, характеризующие сам результат и затраты на его достижение, а также показатели отношения результата к затратам в разных вариациях, во-втором, это показатели, характеризующие соответствие параметров объекта требованиям. При любой оценке всегда есть эталон, с которым происходит сравнение показателей. При оценке качества объектов это данные предприятий лучшей мировой практики, а также законодательно-нормативные требования, государственные концептуальные ожидания и ожидания внутренних (находящихся в самой компании) и внешних (партнеров, инвесторов, поставщиков, акционеров) клиентов.

В международной трактовке менеджмента качества все процессы разделены на четыре группы: бизнес-процессы (главные, добавляющие ценность конечному потребителю), вспомогательные процессы (добавляющие стоимости продукции, необходимые, чтобы осуществить бизнес-процессы), процессы менеджмента (лидерство, управление изменениями, разработка политики, целей, анализ результатов) и процессы измерения, анализа, улучшения (как сквозные процессы, охватывающие все остальные). [6]

Оценка качества функционирования транспортно-логистической системы (ТЛС) включает в себя оценку качества транспортно-логистической инфраструктуры конкретных субъектов ТЛС и оценку качества управления потоками (движением) товарно-материальных ценностей, информации, финансов, людей (при пассажирских перевозках). При этом можно сказать, что качество последнего во-многом зависит от качества первой составляющей, то есть при отсутствии качественных дорог и удовлетворенность пассажира будет невысокой, даже при отличной работе диспетчеров, кассиров, сотрудников багажного отделения и пр. Сложность при оценке качества ТЛС в данном случае состоит в том, что дороги строятся и обслуживаются одним элементом транспортно-логистической цепи, организация перевозки может осуществляться другим элементом, а сама перевозка третьим. Для пассажира в данном случае, как для конечного клиента, важен общий итог, и он оценивает свою поездку в целом, формируя свое восприятие удовлетворенности или неудовлетворенности.

Любой поток является процессом, так как это движение, которое происходит во времени и состоит из отдельных шагов (операций).  Главными (бизнес-процессами) в ТЛС являются следующие транспортно-логистические процессы:

• обследование районов тяготения транспортных компаний и выявление потенциальных клиентов и их нужд,
• изучение и оценка спроса клиентов на перевозку грузов и пассажиров,
• планирование перемещения грузов и пассажиров,
• выбор транспортного средства и их количества,
• разработка маршрутов следования транспортных средств,
• согласование с клиентом доставки и расчет дорожных расходов,
• осуществление оплаты за перевозку,
• перевозка объекта от производителя или поставщика на склад или в магазин,
• размещение и складирование при доставке грузов,
• ведение складского учета полученного груза,
• перемещение незавершенной продукции между рабочими местами,
• перегрузка объектов с одного транспортного средства на другое,
• организация размещения пассажиров в пунктах пересадок,
• комплектация и упаковка грузовых единиц,
• контроль за движением товарных потоков.

Для оценки качества осуществления каждого процесса, его необходимо идентифицировать, в том числе выявить критерии и показатели для оценки качества.

Для идентификации любого процесса нужно определить: наименование, код и цель процесса, лидера процесса, место выполнения, длительность, место в сети других процессов компании, входы (поставщиков), выходы (потребителей), ресурсы, критерии и показатели оценки результативности, методы и средства мониторинга, измерения и анализа.

Для примера приведем общие показатели для оценки качества транспортно-логистических процессов предприятия:

• соответствие количества транспортных средств запросам потребителей и других заинтересованных сторон компании;
• соответствие количества водителей – экспедиторов потребностям производства компании;
• выполнение плана рейсов одного транспортного средства за анализируемый период и его соответствие плану;
• пробег одного транспортного средства за анализируемый период и его соответствие плану;
• объем перевозимого груза единицей транспортного средства за один рейс, за анализируемый период и его соответствие плану;
• коэффициент годности подвижного состава;
• наличие и качество информационной поддержки транспортно-логистических процессов (например, доступность информации о месте нахождения заказа в процессе его перемещения);
• степень простоты маршрутов перевозок;
• наличие страхования грузов и транспортных средств;
• уровень организации взаимодействия различных видов транспорта;
• минимизация затрат на перевозку;
• гибкость в осуществлении финансовых взаиморасчетов (например, готовность к изменению условий платежа);
• минимизация времени доставки груза;
• уровень обеспечения безопасности и надежности доставки;
• степень доступности для клиентов видов транспорта;
• точное соответствие наименования прибывших товаров запросу потребителей;
• сохранность груза, упаковки и комплектации (неизмененное движением перемещения качество товара);
• качество обслуживания клиента при выдаче груза;
• наличие и правильность оформления всех необходимых документов, подтверждающих факт покупки транспортно-логистической услуги;
• простой транспортных средств.

Применение процессного подхода к оценке качества ТЛС требует выявления входных, внутренних и выходных показателей качества конкретных транспортно-логистических процессов. [2]

Интегрированным показателем для оценки качества принято считать удовлетворенность потребителя, которая может быть оценена с помощью различных методик: метода взвешенных оценок, анализа несоответствий, индекса потребительской лояльности NRS, индекса CSI, а также с использованием аппаратно-программных комплексов и платформ.  Например, в ОАО «РЖД» еще в 2007 г. была разработана и используется методика оценки удовлетворенности грузовладельцев на основе анкетных опросов. С помощью анкетирования компания выявляет наличие проблем в предоставлении услуг по грузоперевозке и их значимость для клиента по следующим параметрам: скорость перевозки и выполнение сроков по договору, сохранность груза, оформление перевозки, осуществление финансовых расчетов, предоставление рассрочки платежа, предоставление необходимых клиенту вагонов (своевременность, задержки и т.п.). [7]

Так как удовлетворенность потребителя – это восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий, следовательно, в каждом транспортно-логистическом процессе должны быть установлены и потребители, и их ожидания. Косвенными показателями удовлетворенности клиентов являются жалобы, споры, благодарности, обращение за потребителей за помощь, комментарии и обсуждения в социальных сетях. [8]

Большинство методик по оценке удовлетворенности предлагают ранжировать показатели, на основе которых складывается удовлетворенность клиента, и особое внимание уделять тем, которые для него имеют большую важность. Интересным, на взгляд автора, представляется методика А.В. Селезневой и Я.А. Аникиной, предлагающих совместное рассмотрение важности и удовлетворенности клиента выполнением показателей качества и выявление слабых мест компании. Если средняя оценка важности превышает среднюю оценку удовлетворенности (критерий 2), то данный критерий является слабым местом в работе предприятия и нуждается в совершенствовании (рис. 2). [9]

Рисунок 2 – Диаграмма расхождений значений удовлетворенности и важности для потребителей

Таким образом, процессный подход является универсальным подходом в управлении системами, объектами, процессами и может быть использован при оценке качества функционирования транспортно-логистических систем. Его практическое применение для улучшения качества продукции (работ, услуг) бывает затруднено по причине необходимости трансформации организационной структуры в части матричной организации работ и значительного сопротивления этому внутри компаний. Для реализации процессного подходя в ТЛС необходимо выделить транспортно-логистические процессы, разделить их на группы, идентифицировать и определить входные, внутренние и выходные показатели качества. При оценке качество функционирования ТЛС необходимо оценивать качество ее инфраструктуры и качество управления потоками. Любой поток – это процесс, поэтому для оценки качества к нему могут быть применены все аспекты процессного подхода, существующие в менеджменте качества. К бизнес-процессам в ТЛС должны быть отнесены все те процессы, которые непосредственно осуществляются для конечного клиента, приносящего доход компании, они являются главными с точки зрения достижения наилучшего качества деятельности ТЛС. Для оценки качества процессов ТЛС нужно выявить показатели, по которым можно будет судить о наличии (отсутствии) соответствия требованиям и ожиданиям потребителей. Интегрированным показателем при оценке качества транспортно-логистических процессов является удовлетворённость потребителей, которая может быть оценена с помощью различных методик, в том числе разработанных индивидуально самой компанией. При такой оценке следует учитывать, что каждый показатель качества для клиента имеет большую или меньшую значимость.

Список использованной литературы:

1. Люханова С.В. Менеджмент организации: учебное пособие / С. В. Люханова. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 331 с. https://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=562200.
2. Калинина С.В. Система менеджмента качества образовательных услуг вуза: монография. — М.: ГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2010. — 228 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. http://56587.te-cloud.ru/docs/.
4. Люханова С.В. Менеджмент качества организации: учебник. — М.: ФГБУ ДПО «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте», 2021. — 392 с https://umczdt.ru/books/1216/260742/.
5. Генри Нив Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Генри Нив; Пер с англ.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт РФ. Системы менеджмента качества. Требования. http://56587.te-cloud.ru/docs/.
7. Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» на основе анкетирования. Стандарт ОАО «РЖД» СТО РЖД 1.05.503-2007.
8. ГОСТ Р ИСО 10004-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. http://56587.te-cloud.ru/docs/.
9. А.В. Селезнева, Я.А. Аникина. Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей // Вестник Пермского НИПУ, №2, 2014 г., С 94-103.

УДК 338.47

Люханова С. В. — кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления качеством ФГБОУ Омский государственный университет путей сообщения, Омск, Россия.

e-mail: svetl-05@mail.ru

Application of the Process Approach in Assessing the Quality of Functioning of Transport and Logistics Systems

Lukhanova S. —  Ph.D., Associate Professor of Transport Economics, Logistics and Quality Management, Omsk State University of Communications, Omsk, Russia.

Annotation: The article discusses the concepts of «process approach», «satisfaction», offers a variant of process organization of work based on a matrix management structure, provides business processes of the transport and logistics system, defines general indicators for assessing the quality of transport and logistics processes, provides methods for assessing an integrated indicator — customer satisfaction with transport and logistics services, gives an example of satisfaction assessment cargo owners of Russian Railways.

При цитировании статьи в других источниках просим использовать следующий формат: Люханова С. В. Применение процессного подхода при оценке качества функционирования транспортно-логистических систем // Маркетинг и логистика. – 2024. – 1 (51). — с. 40-51.

Полная версия журнала в pdf-формате по ссылке «Маркетинг и логистика».